Retenção de Clientes

Retenção de Clientes: Desenvolver Relacionamentos e Gerar Negócios não é reverter cancelamentos!

Há pouco resolvi cancelar minha assinatura de serviço de streaming e fui surpreendido com uma superpromoção para clientes fiéis: Três meses de graça se eu renovasse por mais um ano.

Aposto que isso já aconteceu com você ou com alguém que você conhece, e duas coisas sempre chamam a atenção em casos assim. A primeira é “por que só me oferecem isso agora?”, e a segunda, que me impressiona ainda mais, é “porque abrir mão de 25% da sua receita para reter um cliente insatisfeito?

A resposta da primeira pergunta tem a ver com a estratégia de marketing. Uma empresa que só oferece vantagens aos seus clientes quando eles já não querem mais comprar, não possui uma preocupação efetiva de Relacionamento. O que ela tem é um protocolo de retenção de clientes que pode funcionar ou irritar ainda mais, destruindo em definitivo a sua imagem para este cliente.

A resposta da segunda pergunta está relacionada com uma verdade de mercado: Clientes fidelizados geram mais oportunidades de negócio com menos investimento e maior frequência. Seja oferecendo novos produtos e serviços, seja por parcerias fornecedores e parceiros, um cliente que tem bom relacionamento com sua marca e seus produtos certamente vai confiar nas suas sugestões e preferir comprar com você.

O que esta reflexão pode nos mostrar é que desenvolver uma estratégia de Relacionamento que gere informações úteis ao aumento das vendas pode ser muito mais eficiente para uma organização do que um investimento massivo em publicidade para atrair novos cliente, mas é importante ter algumas atenções, tais quais:

1.Todo negócio tem cliente, mas clientes são diferentes.

Copiar um programa de relacionamento é admitir que todos os clientes são iguais. Vamos pensar o seguinte: Duas lojas de um mesmo segmento, como por exemplo, pães e massas, que atuam num mesmo mercado e praticam preços próximos têm o mesmo perfil de clientes, certo? Então por que alguns clientes escolhem uma empresa à outra?

Seja pela localização geográfica, por uma determinada linha de produtos, pela forma de atendimento ou pela recomendação de pessoas conhecidas, os clientes escolhem as empresas com as quais vão se relacionar. Às vezes por questões que nem lhe são muito claras, como tradição ou “força do hábito”, mas o fato é que escolhem!

Um programa de Relacionamento eficiente deve reunir informações e análises que permitam aos gestores da empresa se aproximar do sentimento de seus consumidores, e assim, proporcionar experiências sempre positivas.

2. Recompensar consumo frequente é só o começo!

Se uma empresa dá recompensas para quem consome com frequência, certamente já está colhendo resultados interessantes como o aumento da taxa de retorno de seus clientes, mas existem muitas oportunidades para explorar em um programa de relacionamentos.

Organizar ações de lançamento de produtos para seus fornecedores, por exemplo, é uma forma de usar as informações de consumo de seus clientes gerando novas oportunidades de negócio. Um estoque bonificado, um serviço extra de um parceiro ou uma degustação dirigida, oferece uma experiência positiva para seus consumidores e fornecedores. Sempre bom reforçar que o sigilo das informações pessoais é essencial!

3. Gerir um excelente Relacionamento requer boas ferramentas, segurança de informações e regularidade de ações. Busque apoio!

Muitas empresas utilizam um cartão de papel com uma assinatura ou carimbo no fundo para controlar a frequência do cliente e juram que isto funciona. Será mesmo?

Para início de conversa, se eu não identifico o cliente, como saber se foi ele mesmo quem voltou? Já pensou poder enviar uma mensagem para os clientes que perdem o cartão dizendo “Oi, seus pontos estão vencendo. Passa aqui hoje que tem vantagens legais para você!”. Parece bom? Pois é impossível sem ter as informações de contato dos clientes.

Se as informações são guardadas em fichas e planilhas, existe um risco real de acesso indevido a dados pessoais, o que pode ferir princípios primordiais de um bom relacionamento.

A verdade é que, se o seu negócio não é marketing ou tecnologia, certamente você não conseguirá reunir as informações dos clientes ou guardá-las em um software seguro, e nem terá pessoas na sua organização com expertise e tempo para se dedicar com regularidade a este programa. A solução que sugiro é buscar uma empresa especializada neste serviço, com comprovado know-how e experiência, e com uma solução de tecnologia que seja customizável à sua necessidade, como a BenMelhor Consultoria e Tecnologia.

Por tudo o que vimos acima, desenvolver Relacionamento com clientes é a forma mais barata, eficaz e (portanto) inteligente de investir na perenidade da sua empresa e no aumento das vendas, mas lembre-se: Assim como na vida pessoal, bons Relacionamentos são baseados em confiança, respeito e gentileza, o que para as programar de Relacionamento significa, reunir dados relevantes, zelar pelo seu sigilo e segurança, proporcionar experiências positivas e ter regularidade na promoção de ações.

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